ASISTENȚĂ

Tratarea profesională a tichetelor de asistență este cel puțin la fel de importantă ca procesarea rapidă a comenzilor

Platforma MEFI prin modulul său de Asistență, te ajută să oferi un serviciu de relații cu clienții de cea mai înaltă calitate prin centralizarea solicitarilor, sugestilor și a tichetelor de asistență.

De îndată ce se primește o cerere de asistență sau o sugestie din partea clienților pe platforma MEFI, toți angajații care sunt în contact cu respectivul client află despre acest lucru. În plus, pe lângă sugestiile primite, modulul arhivează și tichete de asistență.

Obiectivul principal este întotdeauna cel de a ajuta clientul tău într-o manieră organizată și rapidă.

Modulul de Asistență, crește performanța echipei în furnizarea serviciului de relații cu clienții, ușurează comunicarea într-un mod profesional și te ajută să manageriezi problemele întâmpinate de partenerii tăi. Permite identificarea facilă a solicitărilor de asistență și procesarea rapidă a acestora. Tichetele de asistență uitate și procesele neclare sunt de domeniul trecutului. În plus poți bloca utilizatorii problematici, subiecte și fraze jignitoare.

Cum se deschide un tichet de asistenţă cu ajutorul platformei MEFI?

Solicitările se pot adăuga manual atât de către personalul intern, cât și direct de către clienți printr-o interfață simplă și intuitivă.

Clienții tăi au posibilitatea de a solicita asistență 24/7 prin:

  • Formularul de pe site (acest formular se generează din platforma MEFI și se integrează cu site-ul tău, în timpul procesului de implementarea a sistemului);
  • Din My Account (contul oferit clienților tăi, pe o interfață special creată și pusă la dispoziție de către platforma MEFI. Acesta se configurează în timpul procesului de implementarea a platformei.)
  • În cazul în care clientul apelează telefonic la departamentu de relații cu clienții, agentul poate deschide un tichet în numele acestuia și cu problema întâmpinată, direct către departamentul vizat. 

Toate cererile clienților, indiferent dacă sunt reclamații sau solicitări de informații suplimentare, se importă automat într-un sistem unic de asistență pentru administrarea și gestionarea lor într-un mod organizat și centralizat.

Tipuri de notificări automate pe care platforma le trimite clientului cât și utilizatorului MEFI:

Un bun serviciu de post-vânzare se remarcă și prin capacitatea sa de a ști cum să răspundă clienților cât mai repede.

Către utilizatorii platformei MEFI:

  • Direct pe platformă – fiecare tichet de asistență este alocat celor care vor trebui să se ocupe de rezolvarea lui. În orice caz, platforma trimite automat o notificare către cei vizați direct, care vor fi astfel anunțați imediat despre tichetul de asistență ce urmează să fie procesat.

Către clienții ce se adresează serviciului tău de asistență

  • Pe site primesc o notificarea în timp real cu privire la trimiterea solicitării;
  • Pe adresa lui de e-mail completată în formular. Acest mesaj poate fi personalizat și este trimis automat de platformă, indiferent de ora sau ziua solicitării. Poate conține și detalii referitoare la numărul de înregistrare a solicitării;
  • Și/sau printr-un SMS pe numărul clientului de telefon atunci când un operator deschide un tichet de asistență. Acest mesaj poate fi personalizat cu ajutorul unor câmpuri de îmbinare (subiectul tichetului, numele clientului, numărul de înregistrare a solicitării, data la care a fost deschis) ce se completează și este trimis automat de platformă, indiferent de ora sau ziua solicitării. Poate conține detalii referitoare la numărul de înregistrare a solicitării;
  • My Account – vizualizarea propriilor tichete de asistență din contul oferit clienților tăi, pe o interfață special creată și pusă la dispoziție de către platforma Mefi. Acesta se configurează în timpul procesului de implementarea a platformei.

Tipuri de rapoarte:

Raport general – în funcție de statusuri („deschise”, „în progres”, „răspuns”, „în așteptare”, „închise”). Se pot adăuga și personaliza statusurile tichetelor în funcție de necesitățile firmei.

Raport per utilizator (cel care a deschis tichete) – numărul de tichete alocate utilizatorului.

Raport personale (tichetele tale) – fiecare operator intern poate vizualiza un raport al tichetelor gestionate de el, afișate într-un tabel detaliat, ce cuprinde: număr de ordin, subiectul tichetului, etichete, departament, client, status, prioritate, ultimul răspuns, data creării.

Raport general – statistica săptămânală a deschiderii tichetelor (doar pe săptămâna curentă) – numărul lor pe zi;

Raportare în funcție de departamentul către care au fost deschise tichetele – te ajută să identifici probleme critice și frecvența lor pentru a le rezolva în timp;

Raport în funcție de prioritatea tichetului (scăzut”, mediu”, ridicat”).

Reduce riscul: 

  • Pentru a îmbunătăți și consolida gradul de mulțumire/satisfacție a clientului cu privire la serviciile/produsele noastre urmărim/analizăm numărul tichetelor mult mai ușor;
  • De a omite rezolvarea unor tichete, obții un control mai bun și poți urmări întârzierile apărute la preluare cât și la soluționarea tichetului;
  • De a avea stresul că angajații sunt întrerupți des din activitatea lor, atât de colegii lor cât și de apelurile clienților.

Ce alte instrumente mai am la dispoziție pentru a automatiza și a gestiona tichetele de asistență?

  1. Posibilitatea de a căuta după numele clientului;
  2. Vizualizare, ștergere și editare; 
  3. Exportare;
  4. Acțiuni grupate – ștergere în masă, putem modifica departamentul, prioritatea și statusul a mai multor tichete în același timp. 

Ce avantaje îți oferă folosirea canalelor de comunicare prin tichete?

Răspunzi imediat la fiecare solicitare a clienților tăi. Dacă un client pune o întrebare prin formularul de pe site, datorită funcționalității tichetelor de asistență, mesajul este primit pe platformă în mod centralizat. Fiecare solicitare de informații suplimentare primește un mesaj automat din partea platformei, astfel încât toată lumea va știi că mesajul lui a ajuns unde trebuie.  În acest fel, vei avea certitudinea că serviciul tău de relații cu clienții va fi un punct forte, făcând clientul mulțumit și mai loial.

Acest modul este o soluție transparentă, rapidă și eficientă pentru serviciul de relații cu clienții. În modulul de asistență pentru clienți din platforma MEFI, fiecare tichet deschis este urmărit și arhivat. Folosind câmpul de căutare, putem găsi un tichet anterior care tratează același subiect. În acest mod este atât de ușor să poți folosi istoricul cererilor deja procesate pentru a fi ajutat în rezolvarea imediată a unui nou tichet.

Reducerea timpului și a costurilor pentru asistența oferită clienților. Datorită formularului online și a acestui modul, tichetele de asistență sunt standardizate și centralizate pe platformă, iar sarcinile de rutină sunt reduse.

La adaugarea unui răspuns pe tichet de către agentul, acesta poate sa își aloce automat respectivul tichet pentru a putea fi notificat când clientul îi răspunde sau face o acțiune asupra tichetului. În cazul în care vor lucra mai mulți operatori pe un tichet și fiecare va răspunde clientului, vor putea sa își aloce tichetul pentru a fi informați în legătură cu orice modificare a tichetului.

De asemenea, ajută la fluidizarea procesului de gestionare a solicitărilor venite din partea clienților și reduce costul necesar structurii tehnologice. Asigură simplitatea și funcționalitatea necesare pentru a maximiza productivitatea angajaților și crește satisfacția tuturor clienților, folosind canalele pe care le preferă.

Ce spun partenerii nostri

Cine lucreaza cu noi

 
 

Verifică gratuit, împreună cu un consultant MEFI procedura noastră de comercializare testată și garantată. Convinge-te de compatibilitatea platformei MEFI cu provocările business-ului tău.