Ce este un CRM și cum funcționează 2 săptămâni ago

Pentru a înțelege mai bine ce este un CRM, să începem cu un exemplu foarte simplu. Construirea unui CRM este foarte ușoară, avem nevoie de o tablă magnetică și de câțiva magneți pentru a ține foile cu notițe, sau post-it-urile cu numele, numerele de telefon, adresele de e-mail și detaliile despre clienți.

Dacă, nu aveți suficienți magneți și atât de multe post-it-uri, puteți utiliza un soft CRM, sau mai bine spus o aplicație concepută special pentru a gestiona și monitoriza baza de date, a planifica acțiunile de vânzare și a automatiza anumite părți din fluxul de lucru.

În acest articol vom aborda anumite elemente de bază pentru a înțelege ce este un CRM și de ce este cea mai importantă tehnologie care trebuie implementată în companii.

O definiție simplă a CRM-ului

CRM-ul este un soft pentru gestionarea relației cu clienții , util în organizarea și arhivarea informațiilor de contact, gestionarea comunicării, urmărirea documentelor și discuțiilor avute cu clienții actuali sau potențiali.

Un sistem CRM este un set de procese și activități ce permit companiilor să gestioneze și să monitorizeze datele și informațiile asociate partenerilor comerciali, pentru a construi, a menține și a consolida relații profesionale de lungă durată cu aceștia.

Un CRM ajută companiile să țină legătura cu clienții într-un mod sigur și facil , simplifică, automatizează și eficientizează procesele pentru a îmbunătăți profitabilitatea.

Foarte des, atunci când vorbim despre CRM, avem tendința de a asocia acest termen cu o tehnologie sau un sistem informatic.

În realitate, chiar dacă se folosesc instrumente IT, CRM-ul nu este un produs, ci mai curând este o strategie de afaceri a companiei în funcție de specificul ei, al cărei scop final este cel de a stabili relații puternice și durabile cu clienții actuali și potențiali.

Ce poate face un sistem CRM: să începem de la elementele de bază

Dacă este implementat și personalizat pe specificul firmei, CRM-ul devine cel mai puternic instrument ce ne ajută să menținem și să consolidăm relațiile profesionale dintre companie și clienți.

În plus, prin automatizarea anumitor părți din fluxul de lucru, va elibera din timpul angajaților astfel încât ei să poată gestiona mai mulți clienți cu aceleași resurse, fără ca nivelul de calitate a serviciilor prestate să scadă.

O agendă fizică sau un fișier în excel îți permit să notezi și să memorezi datele de contact, să adăugi informații detaliate despre client, dar o platformă CRM pe lângă că va face același lucru:

  • te ajută să construiești și să securizezi o singură bază de date a tuturor clienților potențiali, a istoricului fiecărei acțiuni întreprinse și a programărilor care urmează să fie efectuate pentru a nu mai pierde date atunci când apar modificări în cadrul echipei;
  • te ajută să întocmești ușor și rapid oferte de preț. Îți oferă posibilitatea de a le trimite prin e mail și/sau SMS, iar platforma face revenirile în mod automat pentru a-ți crește vânzările;
  • te ajută să gestionezi clienții actuali pentru a avea un istoric pe fiecare dintre ei cu scopul de a știi ce să discutați data viitoare când vă întâlniți sau când îi trimiteți o propunere de colaborare;
  • te ajută la emiterea, trimiterea, arhivarea și gestionarea facturilor în conformitate cu legislația actuală. Emite facturi și verifică plățile direct de pe smartphone pentru a avea un control mai bun de oriunde ai o conexiune la internet;
  • Te ajută să organizezi activitatea făcând mai clare termenele de livrare, echipa implicată și datele financiare, iar fluxurile de lucru pot fi automatizate și optimizate pentru a economisi timp și a preveni eroarea umană;
  •   te ajută să gestionezi costurile pentru a îmbunătăți controlul asupra cheltuielilor cu scopul de a găsi noi oportunități de economisire;
  • oferă partenerilor tăi comerciali acces direct la informațiile de care au nevoie într-un spațiu virtual dedicat lor. Mai mult, în această pagină web personală, clienții tăi vor putea interacționa cu compania ta la orice oră.
  • te ajută să automatizezi sau să reduci timpul alocat sarcinilor repetitive și proceselor neproductive, dar necesare pentru a crește performanța echipei.

Cu un control mai bun asupra fluxului de lucru și acces ușor la date, este mai ușor să colaborezi și să crești productivitatea firmei tale.

Aceste avantaje nu se obțin doar prin simpla achiziție a platformei în cloud, pentru ca CRM-ul să fie cu adevărat eficient, o firmă trebuie să-și descopere nevoile și să înțeleagă cum să le satisfacă cel mai bine.

Un sistem CRM nu trebuie să-ți schimbe modul de lucru, el trebuie doar să-ți ofere instrumente de lucru compatibile cu provocările activității tale.


CRM-ul este și trebuie să fie un instrument de productivitate și nu o povară pentru oamenii care îl folosesc.


Cum funcționează un CRM?

În cadrul unei firme, informațiile, datele de contact, notițele și alte elemente importante ale clienților existenți sau mai ales a celor potențiali, sunt adesea împrăștiate în diferite locuri.

Câteva exemple a ceea ce se poate regăsi în activitate de zi cu zi:

a) Datele de contact, informațiile, notițele sunt scrise în prea multe fișiere Excel. Există adesea mai multe copii ale aceluiași fișier și este dificil să le menții actualizate la zi și aproape imposibil de completat de mai multe persoane în același timp. După un timp, Excel devine dificil de gestionat și eroarea umană cauzată de distragere atenției, este o amenințare. În plus, fișierele se pot pierde cu ușurință deoarece acestea sunt salvate în PC-ul unuia sau a mai multor utilizatori sau încărcate în drive și din păcate nu au un program de backup.

b) Date, informații și activități personale ținute minte de agenții de vânzări.

c) Liste prezente în diferite programe ce nu comunică între ele: aplicații pentru telefon, conturi de e-mail, calendare, … este dificil de găsit informația actualizată. Consumă timp pentru actualizări și pentru a face o copie de backup.

d) Contacte disponibile numai pe hârtie: cărți de vizită, liste scrise de mână în agendele personale ale agenților de vânzări.

Ce se întâmplă dacă un calculator ce conține fișierele se strică sau este furat?

Ce se întâmplă dacă mai mulți colegi trebuie să utilizeze aceeași bază de date în același timp?

Ce se întâmplă dacă un angajat al departamentului de vânzări pleacă din firmă cu agenda în care a notat toate informațiile?

Informațiile despre clienți sunt printre cele mai importante active ale companiei. Trebuie să te asiguri că ai aceste informații într-un loc sigur, la dispoziția celor care au nevoie de ele (chiar și de pe teren), cu o copie de backup periodică și pe care le poți sincroniza cu alte softuri.

Un CRM te ajută să centralizezi toate informațiile despre partenerii tăi comerciali, într-o nouă agendă digitală. În această nouă agendă menții datele de contact în ordine, construiești și securizezi o bază de date a clienților actuali și potențiali, actualizezi această bază de date din diverse surse și oferi acces întregii echipe, pentru ca tu să ai un control mai bun asupra proceselor din firmă.

Cum te poate ajuta un CRM

Cu un CRM poți planifica, emite, organiza, gestiona, arhiva și monitoriza datele de contact ale clienților ce solicită informații, atașamentele și notițele, discuțiile, acțiunile făcute și cele de făcut, produse/servicii cumpărate, ofertele de preț și facturile, asistență tehnică, sugestii și probleme de rezolvat.

6 pași în care un CRM te poate ajuta în mod concret.

Soft-ul CRM poate părea complicat la început, dar nu este mai greu de utilizat decât aplicațiile standard de gestionare a e-mail-urilor și a contactelor.

Odată ce începi să lucrezi te vei obișnui din ce în ce mai mult să te bazezi pe CRM și vei observa că ai nevoie de mai puțin timp să finalizezi o acțiune în comparație cu vechile instrumente.

1. Identificarea și segmentarea clienților potențiali

Un sistem CRM te poate ajuta în procesul de profilare și de adăugare automată a clienților potențiali în baza de date pentru o segmentare exactă. Cu informații complete și precise despre clienții potențiali, agenții de vânzări își pot concentra atenția și energia asupra oportunităților potrivite pentru a închide mai repede o vânzare.

2. Creșterea veniturilor

Prin înțelegerea nevoilor avute de clienți, oportunitățile de cross-selling și upselling devin mai clare și oferă șansa de a câștiga vânzări noi de la clienții existenți. Cu un proces rapid de a găsi informații, cu posibilitatea de a-l recunoaște imediat și a vedea istoricul său, putem fideliza clienții prin oferirea unui serviciu mai bun.

Clienții mulțumiți sunt predispuși să devină clienți recurenți și sunt dispuși să cheltuiască mai mult.

3. Îmbunătățirea serviciului de asistență pentru clienți

Clienții de astăzi se așteaptă la un serviciu de asistență rapid și personalizat, în orice moment al zilei.

CRM-ul poate ajuta membrii echipei tale să vadă rapid produsele pe care clienții le-au comandat și pot consulta un istoric despre fiecare interacțiune, astfel încât ei să poată oferi într-un timp cât mai scurt răspunsurile de care aceștia au nevoie.

4. Gestionarea procesului de vânzare

Cu un CRM poți îmbunătăți procesele de vânzare, oferind echipei de vânzări un instrument și un mod de lucru care să ducă la o eficiență mai mare. Toate discuțiile, documentele și istoricul sunt înregistrate într-un singur loc, accesibile și de pe mobil de către utilizatori diferiți.

Cu ajutorul acestui instrument, echipa de vânzări are posibilitatea să optimizeze relația cu clienții, să gestioneze cu ușurință baza de date, ofertele de preț și canalele de vânzări, poate planifica și urmări activitatea zilnică.

5. Automatizarea acțiunilor de rutină

Cu un CRM poți automatiza părți din fluxul de lucru pentru a ușura munca echipei, pentru ca ei să poată gestiona mai mulți clienți cu aceleași resurse.

Automatizarea sarcinilor recurente și acțiunile de revenire pentru a primi feedback de la client va elibera din timpul angajaților astfel încât să poată dedica mai mult timp interacțiunii cu clienții potențiali pentru a crește vânzările.

Principalul beneficiu al acestor automatizări este simplificarea multor operațiuni tradiționale, care necesită de obicei mult timp și numeroși pași intermediari.

6. Crearea rapoartelor, a graficelor și a statisticilor

Raportarea este, fără îndoială, una dintre funcțiile principale ale unui CRM: pentru echipa administrativă, operațională, financiară și comercială este esențial să poată monitoriza în mod constant vânzările și rentabilitatea proiectelor.

Să investești într-un instrument care oferă statistici în timp real nu este un lux, mai curând reprezintă un avantaj competitiv.

Rapoarte standard sau personalizate ce îți permit să analizezi într-un singur loc câteva aspecte cu privire la rezultatele echipei tale, (numărul de clienți potențiali, rata de conversie, venituri vs. cheltuieli, etc.) ușor de filtrat pe o anumită perioadă de referință cât și pentru fiecare membru al echipei, te ajută să știi în ce direcție merge firma ta.

De ce ar trebui să începi să folosești o nouă generație de CRM?

01. CONTROL – măsori, evaluezi și planifici ce consideri că este important în fluxurile din Companie;

02. EFICIENȚĂ – automatizează sau reduce timpul alocat sarcinilor repetitive și proceselor neproductive dar necesare (pontaj, contracte, etc);

03. CREȘTEREA PRODUCTIVITĂȚII – prin gestionarea eficientă a clienților actuali și potențiali, prin monitorizarea costurilor și maximizarea capacității de producție;

04. ÎMBUNĂTĂȚEȘTE COMUNICAREA – internă (între membrii echipei) și externă ( clienți finali și furnizori);

05. FLEXIBILITATE – o platformă standard care poate fi personalizată cu ușurință pe specificul firmei tale. Să poți adăuga sau elimina câmpuri, să poți modifica ordinea acestora, să poți crea șabloane de email personalizabile, șabloane de oferte de preț și contracte și să poți stabili tu reguli de automatizare.

06. ACCESIBILITATE – platformă în Cloud, poți accesa oricând informațiile care te interesează, poți lua decizii în mod rapid și poți organiza activitatea Companiei de oriunde.

Implementând o soluție CRM în cloud, firmele nu sunt nevoite să  instaleze softul pe fiecare computer și dispozitiv mobil al companiei.

Angajații și managerii pot lucra de oriunde, inclusiv de pe teren, și pot actualiza instant informațiile după o întâlnire cu un client potențial.

Este timpul să profitați de aceste oportunități!

Concluzie: există un CRM mai bun decât celelalte?

Diferite tipuri de CRM concepute pentru a satisface nevoi diferite, fiecare cu propriile sale particularități și fiecare potrivit pentru nevoi de business diferite.

Prin urmare, nu există un CRM mai bun decât celelalte, important este să identifici cel mai potrivit soft pentru modelul tău de afaceri.

De aceea îți recomandăm să participi la prezentări demo și să te asiguri că platformele reușesc să transpună în soft fluxul tău actual de muncă.

Acum că am trecut în revistă importanța unui CRM, ești interesat să inițiezi procesul de documentare pentru a implementa soluția în cadrul companiei tale?

Află mai multe  și programează acum o prezentare demo gratuită pentru a verifica compatibilitatea soluție noastre cu specificul firmei tale.

Să ceri și să primești informații nu te costă nimic!

Niciun comentariu pentru Ce este un CRM și cum funcționează

Lasa un comentariu