CE ESTE UN CRM?
Ce este un CRM?
CRM (Customer Relationship Management) este o tehnologie de gestionare a tuturor relațiilor și interacțiunilor companiei cu clienții existenți și clienții potențiali.
Un sistem CRM ajută companiile să rămână conectate la clienți, să eficientizeze procesele și să îmbunătățească profitabilitatea.
Un soft CRM, oferă o soluție tehnică, acesta are o interfață ce este ușor de utilizat și oferă echipei tale acces la toate informațiile necesare în relaționarea cu clienții.
Acest soft CRM analizează, culege și organizează informațiile, le structurează și te ajută să identifici punctele slabe, unde poți să perfecționezi calitatea serviciilor oferite.
Îți oferă rapoarte precise legate de activitatea angajaților și de profitabilitatea firmei, astfel încât posibilele probleme ce apar în cadrul companiei pot fi anticipate înainte să apară.
Ce face un soft CRM?
Un soft CRM este soluția ideală deoarece acesta crește productivitatea staff-ului intern, îmbunătățește comunicarea, colaborarea și centralizează toate informațiile.
Un soft CRM va elibera angajații în așa fel încât vor dedica mai mult timp interacționării cu clienții potențiali și vor putea consolida raportul profesional cu cei existenți.
Un CRM dispune de funcționalități dedicate în ceea ce privește managementul activităților zilnice și permite echipei acces la date despre clienți de oriunde și oricând, folosind orice dispozitiv mobil.
Un CRM îți asigură un control mai mare asupra activităților interne, poți vedea rapoarte despre activități din companie în timp real.
De la primul contact și până la oferirea serviciilor de asistență. Un soft CRM te ajută să delegi și planifici activitățile echipei tale, să monitorizezi activitatea zilnică și să urmărești stadiul fiecărei activități în parte.
Relațiile cu clienții și cu potențialii clienți sunt fundamentale pentru creșterea afacerii, prin urmare este necesar să le gestionăm cât mai eficient posibil.
Tehnologia de gestionare a interacțiunilor cu clientul te poate ajuta să fii mai aproape de el, îmbunătățind performanța afacerii.
Este destul de larg răspândit faptul ca fără un CRM, în medie 79% din toate contactele generate de instrumentele digitale de marketing nu sunt convertite în vânzări.
Clienții tăi te preferă pentru experiența personală pe care o oferi. Dar devine mai greu să cunoști în detaliu fiecare client în parte când numărul lor crește rapid.
O platformă de tip CRM poate găzdui nenumărate șabloane de e-mail, SMS-uri și se pot seta memento-uri de notificare a echipei sau a clienților într-un mod practic si ușor.
Vei avea posibilitatea de a nu rata o întâlnire ori o discuție importantă, programată astfel încât vei reuși să te conectezi rapid și simplu cu clientul tău.
O platformă de tip CRM reduce costul pe care îl ai cu procesul de vânzare.
Probabilitatea să vinzi unui potențial client este între 5% și 20%, iar probabilitatea să închei o vânzarea cu un client existent este între 60% și 70%.
Clienții noi sunt un element fundamental pentru creșterea continuă a afacerii tale, dar nu este deloc ușor și nici economic să crești focusându-te exclusiv pe clienții noi.
Vestea bună este că un CRM îți dă posibilitatea să compensezi costurile de obținere a unui client nou cu vânzările către clienții recurenți.
În acest mod vei obține o vizibilitate crescută în oportunități de upsell, cross-sell și de reînnoirea contractelor din portofoliul de clienți.
Un CRM, ușurează munca și reduce timpul efectiv de lucru și îți pune la dispoziție o serie de module cheie, cum ar fi:
CLIENȚI POTENȚIALI
O singură bază de date cu istoricul fiecărei acțiunii, lista de activități și programări ce urmează, oferte, comenzi și toate informațiile necesare despre un client potențial îți sun puse la dispoziție.
OFERTARE
Cu ajutorul acestui modul realizezi oferte de preț rapid și profesional, pe care poți să le trimiți prin sms sau e-mail.
GESTIONARE CLIENȚI
Un CRM îți oferă o singura bază de date în care găsești istoricul tuturor acțiunilor întreprinse și anume; lista activităților și a întâlnirilor ce urmează să le efectuezi, monitorizarea noilor oportunități de vânzare, oferte, facturi, contracte și proiecte finalizate sau în derulare.
CONTRACTE
Acest modul minune îți permite să completezi un contract în mai puțin de un minut, crești productivitatea și nu mai ești nevoit să faci copiere din mai multe documente Word sau Excel.
FACTURARE
Modulul acesta pune la dispoziție serviciile necesare pentru emiterea unei facturi, emiți și verifici facturi chiar și de pe un smartphone.
SARCINI
Delegi, gestionezi, coordonezi și automatizezi activitățile din firmă, plasând sarcini membrilor echipei tale.
ASISTENȚĂ
Acest modul crește performanța în ceea ce privește serviciile de relație cu clienții, te ajută să gestionezi probleme întâmpinate de clienții tăi și îți ușurează comunicarea cu aceștia. Identifici și procesezi rapid solicitările de asistență ale clienților.
Obiectivul unui CRM este de a asigura suport clienților companiei tale, oferind servicii superioare în fiecare etapă de lucru deoarece, scopul acestuia este de a îmbunătăți calitatea muncii.
Aceste module fiind doar o mică parte din tot ce poate face pentru compania ta.
Caracteristicile și beneficiile platformei MEFI
În ceea ce privește manageri din compania ta, un soft CRM, te ajută să îmbunătățești relația cu clienții și să ai o viziune generală cu privire la activitățile din companie, poți folosi rapoarte automate pentru a evalua activitatea, nu mai trebuie să contactezi membrii echipei pentru orice informație deoarece acestea sunt la un click distanță.
Un CRM îți oferă siguranța datelor despre clienții tăi și crește performanțele companiei, acest lucru va reflecta și în creșterea vânzărilor.
Cum îți poate ajuta echipa?
Membrii echipei tale vor ști ce au de făcut, un soft CRM reduce insecuritatea rolului pe care fiecare îl are în companie.
Un CRM crește motivația echipei, fiecare membru din echipă va vedea oricând unde a rămas în raport cu obiectivele primite crescând satisfacția muncii deoarece, fiecare membru al echipei tale știe că este evaluat corect.
Task-urile de rutină se reduc și toată echipa se poate concentra pe ceea ce are de făcut.
Un soft CRM te ajută să ai clienți satisfăcuți, deoarece la orice solicitare primită, orice membru din compania ta are acces la detaliile din baza de date și poate oferi rezolvări personalizate, nevoile clienților tăi fiind mult mai ușor de anticipat.
Cu ajutorul unui soft CRM, poți dubla sau tripla chiar gestionarea de contacte într-o lună, deoarece acest soft îți induce un mod de lucru organizat și disciplinat cu o încărcare optimă.
Cum te poate ajuta în vânzări?
Datorită unui soft CRM procesul de vânzări devine mai organizat, mai eficient și mai ordonat, datele despre clienți vor fi centralizate într-un sistem coerent și vor fi corelate cu informațiile/datele din campaniile de marketing întreținând relația de interdependență dintre cele două departamente.
Adoptarea tehnologiei potrivite ușurează procesele istovitoare ale echipei tale și în plus eliberează timp prețios pentru a relaționa cu clienții.
Operațiuni manuale de verificare a datelor scadente sau introducerea datelor noi pot fi automatizate ori chiar eliminate din procesele de rutină zilnică a angajatului.
Automatizarea proceselor de vânzare și de gestionare a procedurilor recurente eliberează angajații, le oferă posibilitatea să dedice mai mult timp interacțiunii cu clienții pentru a întări raportul și relațiile existente.
Dă echipei tale instrumentele necesare pentru a reuși să administreze mai mulți clienți simultan.
O platformă de tip CRM poate automatiza fluxul de muncă din firmă pentru ca echipa ta să poată interveni rapid și eficient în administrarea mai multor clienți.
În acest fel criza de personal va fi doar o amintire
Cine poate utiliza un soft CRM ?
Un soft de tip CRM (customer relationship management) poate fi utilizat de aproape orice companie care lucrează cu clienții, indiferent de specificul activităților și mărimea acesteia, un CRM poate fi utilizat exclusiv pentru departamentul de marketing și cel de vânzări. Chiar și companiile mici pot implementa un soft CRM chiar dacă nu vor folosi toate funcționalitățile pe care o companie mare le-ar folosi.
Să poți urmări evoluția unui client ori a unui potențial client poate fi complicat dacă nu știi cu exactitate ce s-a făcut sau în ce stagiu este proiectul său.
În cazul în care interacțiunile cu clienții actuali ori viitori, nu sunt înregistrate și gestionate, se vor pierde detalii importante ce pot duce la pierderea efectivă a clientului iar aceste lucruri au un impact economic devastator asupra firmelor aflate în creștere.
Un CRM poate fi utilizat pentru următoarele departamente: marketing, vânzări, helpdesk și costumer service, contractare și facturare.
Ce este un CRM și ce probleme rezolvă acesta?
Odată cu volumul de muncă crește și echipa iar activitățile sunt mai dificil de ținut sub control, acestea sunt semne clare că este momentul să implementezi un soft CRM care îți va rezolva probleme precum:
De ce este important să aveți o strategie CRM?
Scopul unui soft CRM este acela de a îmbunătăți retenția și achiziția clienților, acesta fiind nucleul în jurul căreia se va dezvolta strategia dumneavoastră specifică pentru clienți.
O strategie CRM este importanta deoarece aduce ordine în cadrul companiei și ajută la crearea de noi proceduri standardizate sau la menținerea celor actuale într-un mod cât mai ordonat.
Pierderea clienților sau a informațiilor importante nu este ceva nou, de aceea implementarea unui CRM constituie o necesitate.
Toți clienții sunt foarte atent divizați, procedurile de lucru interne sunt clar standardizate și informațiile rămân stocate datorită utilizații cloud-ului.
De asemenea timpul petrecut pentru a salva informațiile prin metode rudimentare este vizibil scăzut, echipa ta va avea mai mult timp să aducă noi clienți și să îi mențină pe cei actuali cu ajutorul unui soft CRM.
Cum să crești în vânzări cu ajutorul MEFI
După ce ai înființat compania, în primele zile nu este dificil să gestionezi informațiile cu privire la clienți ori contracte dar, odată cu creșterea afaceri tale obții cu siguranță mai mulți clienți și automat este necesar să crești și numărul persoanelor din echipa ta deoarece, ai mult mai mult de muncă iar informațiile despre clienți și contacte nu mai sunt așa ușor de gestionat datorită volumului de muncă.
Creșterea afacerii tale este un proces delicat ce atrage după sine și nevoia de a organiza informațiile pentru a nu-ți pierde eficiența, în acest punct apare necesitatea unui soft CRM pentru a gestiona mult mai ușor activitățile din companie.
Un astfel de soft este un instrument ce te ajută să controlezi cu ușurință activitățile, reducând cu mult timpul de îndeplinire a sarcinilor și structurând toate informațiile, acesta te mai poate ajuta să crești eficiența vânzărilor și să îmbunătățești rata de conversie.
Un astfel de soft te va ajuta să organizezi toate datele despre persoanele de contact, fapt ce permite echipei tale de pe departamentul de vânzări să poată ține evidența discuțiilor (cine a discutat și cu cine, ce au discutat etc) ce vor fi trecute la notițe. Toate aceste informații îți va ajuta foarte mult echipa de pe departamentul de vânzări să transforme lead-urile în clienți mult mai ușor.
Oferind echipei tale un ajutor digital cu o imensă capacitate de memorare disponibil nonstop, specializat pe gestionarea eficientă a proiectelor, este soluția ideală pentru a îmbunătăți rezultatele, adoptând tehnologia potrivită ușurezi munca echipei tale prin procesele recurente.
Eliberezi angajații în așa fel încât pot dedica mult mai mult timp in interacțiunea cu clienții potențiali și vor putea consolida raportul cu cei deja existenți.
Pe lângă rapoartele departamentului de vânzări, acest soft te ține la curent cu toate activitățile din companie, inclusiv evoluția fiecărei etape din pâlnia de vânzări.
Un CRM simplifică multe aspecte, inclusiv raportul activităților de vânzare (câți clienți potențiali au fost contactați pe o anumită perioadă de timp, numărul ofertelor trimise, câte au fost acceptate, câte sunt finalizate etc).
Poți crea inclusiv un formular pe site-ul companiei tale pentru a captura și importa clienții potențiali în baza de date, sistemul inclusiv va notifica persoana responsabilă din echipa de pe vânzări care poate contacta potențialul client.
CRM în cloud
În primul rând cel mai important aspect al utilizării unui software CRM în cloud este securitatea datelor, la MEFI datele tale sunt stocate în serverele de la Amazon pentru o securitate cât mai ridicată.
Nimeni nu iți poate utiliza baza de date și nimeni nu are acces fără permisiunea ta la informațiile importante legate de tine și clienții tăi.
Un al doilea beneficiu al utilizării unui soft CRM în cloud este rapiditatea cu care poți accesa informațiile de la distanță, când ai o baza de date de clienți salvată în excel ești dependent de un dispozitiv în care aceasta bază este stocată, iar aceasta este doar un exemplu simplu.
Cu un CRM în cloud, nu depinzi de dispozitive sau de agenda unui angajat pentru a vedea informațiile prețioase legate de clienții tăi, le poți accesa singur de pe orice dispozitiv care are o conexiune la internet fără a-ți mai face griji legate de stocarea acestora.
Nu va mai trebui să însărcinezi un om care să iți raporteze istoricul clienților sau diverse solicitări de la aceștia, cu un singur click poți vedea în timp real istoricul clienților fără a mai fi nevoit să pierzi timp căutând informațiile care sunt divizate in diverse locuri.
Tipuri de CRM
Sunteți în căutarea unui soft CRM dar, singura problemă este aceea că nu știați că există mai multe tipuri de soluții CRM cum ar fi: colaborativ, operațional, analitic. Cum poți alege CRM-ul potrivit pentru afacerea ta? Ei bine noi suntem aici pentru a te ajuta să înțelegi ce face fiecare tip în parte pentru ca mai apoi să poți decide de ce anume ai nevoie.
CRM operațional, este în mare parte un produs pentru automatizare în special a departamentelor de marketing și vânzare și este conceput pentru a ajuta compania din punct de vedere operațional, astfel încât compania ta va deveni o mașinărie ce funcționează nonstop.
Caracteristica principală a unui CRM operațional este automatizarea serviciilor, pentru confortul clienților tăi, odată instalat acest CRM, permite clienților tăi să rezerve o întâlnire, să trimită o solicitare, informații sau să efectueze o plată cu efort minim, CRM operațional te poate ajuta să creezi pentru clienți o bază de cunoștințe sau un chatboot.
O a doua caracteristica a unui CRM operațional, este automatizarea departamentului de marketing, fapt ce ajută echipa ta să economisească timp și efort.
Altă caracteristică a unui CRM de tip operațional este automatizarea forței de vânzare, acesta poate acționa ca o pâlnie, ca un mijloc de a filtra potențialii.
CRM analitic face referire la valorificarea puterii analizei, cu ajutorul acestuia poți afla mai multe despre clienții tăi, cum ar fi: cine sunt, ce le place, problemele cu care se confruntă etc.
CRM analitic poate crea predicții pe baza datelor anterioare, poate calcula și produce orice tip de raport de care echipa ta are nevoie.
Spre exemplu, poate dorești să vezi datele tale despre vânzări în ultimele 2,3 luni, sau poate dorești să examinezi performanța unui reprezentant de pe departamentul de vânzări în ultimele luni.
O altă componentă importantă a unui CRM analitic este extragerea de date, cu ajutorul acestei componente, poți face predicții.
Cu CRM analitic poți consolida campaniile de marketing, clasifici clienții potențiali și te bucuri de o reținere mai mare a clienților.
CRM colaborativ, al treilea tip de soft CRM se ocupă de gestionarea canalelor, acestea fiind: e-mail, telefon, rețele sociale, etc.
CRM colaborativ, mai oferă de asemenea și gestionarea interacțiunilor, acest aspect face referire la tot ceea ce se întâmplă în momentul în care echipa de pe departamentul de vânzări sau specialiștii în marketing stabilesc o legătură cu clientul, toate email-urile, apelurile telefonice fiind înregistrate aici.
Beneficiul utilizării CRM-ului colaborativ este că echipele tale de pe departamentele de marketing și vânzări se vor simți mai conectate, acesta având scopul de a uni informațiile adunate de la diferite departamente îmbunătățind astfel serviciul cu clienții.
Făcând o paralelă între CRM operațional, CRM analitic și CRM colaborativ, ai cu siguranță foarte multe opțiuni dar, înainte să alegi un tip de CRM trebuie să ții cont de toate aspectele menționate mai sus pentru a alege acel tip de CRM care este cel mai potrivit pentru compania ta.
În centrul atenției al unui CRM se afla contractele și campaniile, toate celelalte opțiuni fiind subordonate acestora. CRM-ul este un mijloc ideal cu ajutorul căruia vei putea păstra și implica clienții în afacerea ta.
Avantajele companiilor ce vor utiliza un soft CRM
Soluțiile pe care le oferă un soft de tip CRM, vă asigură că eforturile în ceea ce privește departamentele de vânzări, marketing și suport pentru clienți au același scop, de a duce afacerea ta la un nivel superior.
Veți atrage cu ușurință clienți noi, mulțumind în același timp pe cei existenți.
Un soft CRM te ajută să crești productivitatea echipei tale, le pune la dispoziție automatizarea activităților repetitive de marketing, cum ar fi răspunsuri automatizate la întrebări ce pot apărea frecvent din partea clienților inclusiv tot ceea ce ține de servicii și vânzări.
Datorită unui CRM îmbunătățești procesul de vânzare crescând astfel numărul contractelor încheiate pe o anumită perioadă, CRM îți permite în același timp gestionarea mai multor proiecte printr-o bună alocare a resurselor utilizate.
Soft-ul CRM transformă vizitele de pe site în posibile vânzări viitoare prin automatizarea activităților de marketing online și e-mail marketing.
Contribuie la crearea și planificarea de proiecte, la optimizarea și analiza costurilor obținute și crește calitatea relațiilor cu clienții oferind echipei tale toate datele necesare despre clienți.
Cu un soft CRM, compania va beneficia de următoarele avantaje:
Activitățile din companie se vor desfășura mai rapid datorită automatizării proceselor de vânzare
Blocajele operaționale vor fi eliminate, cum ar fi rapiditatea răspunsurilor la cerințele clienților
Clienții vor fi cu mult mai mulțumiți, datele acumulate despre clienți vor ajuta personalul din companie să înțeleagă mai bine nevoile acestora
Implementarea unui soft CRM
Pentru a ajunge la partea de implementare a unui soft CRM, trebuie identificată mai întâi necesitatea acestuia stabilind punctele slabe și scopul pentru care este necesar un CRM.
Este destul de esențial să înțelegem cum ar trebui implementat un soft CRM, pentru al plia exact pe nevoile reale ale companiei.
Odată stabilit scopul utilizând softul CRM poți îmbunătăți gestionarea activităților din companie.
Este necesară furnizarea corectă a informațiilor deoarece dacă apare o eroare la introducerea datelor softul CRM nu va aduce rezultatul dorit.
Adoptând CRM ca soluție poți configura rapid un sistem de management al relațiilor cu clienții pentru activitățile pe care le desfășori și tot cu același sistem poți gestiona și facilita creșterea productivității în marketing și vânzări.
Odată ce au fost selectate modulele ce vor fi utilizate inițial, softul CRM poate fi instalat și configurat pentru a sprijini fluxurile de lucru. Pentru început se poate testa sistemul CRM, iar ulterior acesta poate crește gradual în ceea ce privește modulele utilizate în funcție de necesitățile din companie.
Întrebuințările aduse de un CRM
Un soft CRM are mult mai multe întrebuințări bazate pe automatizare cu care poți gestiona întreaga companie cu privire la clienți, clienți potențiali, diverse propuneri de noi colaborări, facturi, oferte, plăți, produse sau servicii, sarcini, contacte, cheltuieli, rapoarte, asistență, utilități și partea de organizare.
În ceea ce privește clienții, softul CRM te ajută la: gestionarea automată a plăților efectuate de client, a facturilor pentru client, a unui raport contabil, fișierele atașate de client, atribuie oferte clienților, înregistrarea cheltuielilor suplimentare, adaugă informații despre clienți într-o bază de date securizată, afișând chiar și locația clientului tău pe hartă.
Automatizarea companiei cu ajutorul unui soft CRM reduce timpul ce este alocat pentru realizarea unei sarcini, eforturile depuse și diverse costuri.
Ce este un CRM și cum poate fi acesta implementat
Procesul de implementare a softului CRM în companie este o operațiune destul de importantă ce implică mai multe activități: vânzări, marketing, management, administrative și IT, deoarece nu vorbim doar de implementa unui nou soft ci de a reorganiza procesele CRM după modul de lucru al companiei tale în câțiva pași:
- compară compatibilitatea softului CRM cu provocările business-ului tău;
- analiză și consultanță: această procedură este indispensabilă în procesul de implementare a unui soft CRM, deoarece trebuie construit împreună cu clienții traseul parcurs pe durata implementării CRM-ului;
- analiză a fluxurilor administrative: această procedură stabilește documentele necesare procesului de vânzare, oferte de preț, proforme, facturi, chitanțe, contracte…etc, softul CRM poate micșora timpul de completare a acestora, poate să preia anumiți pași automatizând anumite acțiuni;
- analiza echipei stabilește cine este implicat în procesul de implementare a softului CRM, cine poate utiliza platforma, care este fluxul comunicării, ce acțiuni sunt permise anumitor utilizatori și cum vor fi structurate acțiunile individuale;
- sesiuni de training în grup sau individual susținute online.
Planul de implementare
Planul de implementare parcurge următorii pașii necesari pentru optimizarea modului de lucru: în primă fază se creează un cont pentru firma ta, iar pe baza informațiilor anterioare se vor face setări la nivel general ca mai apoi softul CRM să fie configurat conform exigențelor companiei tale încărcând baza de date existentă și configurând modulele și automatizările cerute.
Fiecare membru al echipei tale va avea un rol de acces stabilindu-se ce poate și ce nu poate vedea fiecare utilizator, apoi se vor integra instrumente externe precum Google calendar, formulare pe site-ul tău pentru a importa automat clienții potențiali, configurarea de notificări SMS automate și programate, accesarea informațiilor se va face din Google drive;
Avantajele implementării platformei MEFI
Implementarea unui program de automatizare de tip CRM, aduce companiei tale unele avantaje cum ar fi:
- operațiunile manuale ce sunt repetitive sunt eliminate ( transcrierea unor comenzi, facturi, încasări, trimiterea e-mailurilor, mesajelor cu oferte și multe alte date);
- este eliminată frauda sau simpla greșeală în ceea ce privește prețurile și valoarea comenzilor bonuri fiscale, facturi și încasări.
- un CRM menține echipa de vânzări informată corect și la timp despre orice este relevant și are legătură cu clienții și portofoliul produselor.
Asistență prin intermediul unui soft CRM
50% dintre clienți ar plăti în plus pentru un serviciu de asistență profesional, serviciu pe care îl poți oferi clienților tăi cu ajutorul unui soft CRM.
Când întreaga echipa are acces imediat la istoricul complet al clientului, le este mult mai ușor să furnizeze rapid mesaje personalizate și soluții către aceștia. Interacțiunile uniforme și constante creează încredere și încurajează ulterioarele vânzări.
Amintește-ți că și cel mai bun produs trebuie să fie acompaniat de un serviciu de asistență la fel de eficient!
Cu ajutorul softului CRM MEFI, poți contoriza și centraliza toate problemele sesizate de către clienții tăi, într-un mod organizat și interactiv. Ce înseamnă asta? Dacă până acum echipa tehnică folosea soluții rudimentare prin care să centralizeze diversele solicitări ale clienților (whatapp, mesaje, telefoane, etc) acum cu ajutorului unui CRM toate acestea ajung într-un singur loc.
Imaginează-ți cât de considerabil va crește rata de rezolvare a problemelor și rapiditatea acestora având toate tichetele de asistență într-un singur loc, definite pe stadii concrete și divizate automat persoanelor responsabile.
Responsabilii de asistență cu clienții vor primi atât pe e-mail cât și prin intermediul platformei de tip CRM notificări când un client va avea nevoie de ajutor și va deschide un nou tichet de asistență.
Pentru un administrator acest lucru este foarte valoros deoarece cu ajutorul soluției CRM poți vedea în timp real eficiența echipei tehnice, raportul generat de platformă îți arată în timp real câte tichete au fost deschise, câte sunt în lucru și de cât timp și cel mai important, câte probleme au fost rezolvate.